微信社群管理系统自动化管理的问题及策略

时间:2019-09-27

摘要

　　在移动互联网发展迅猛的时代，流量已经成为互联网发展环境下的关键指标，？高流量是一个互联网产品的核心目标。在针对流量增长、留存、转化的需求上形成了一个主要的场景，即为社群。对于社群的快速增长，社群需求方需要对社群进行有效的管理，解决社群管理过程中管理人力成本高、管理过程复杂不能自动化、管理人员权限混乱等问题，解决这些问题才能真正意义上的高效的发挥流量带来的价值，社群管理系统能够有效解决这些需求和问题。

　　社群管理系统的研究主要经历了四个阶段，包括系统需求分析、系统设计、系统实现、系统测试与优化。需求分析阶段，从业务需求、功能需求和非功能性需求三个维度展开了对社群管理系统的分析，并通过用例图辅助分析；系统设计阶段，主要针对系统架构、系统功能模块和关系数据库三个方面展开研究与设计，并通过架构图、功能结构图、E-R图和数据库表来展现设计结果，其中系统功能包括群管理模块、直播管理模块、公众号管理模块、商品管理模块、活动管理模块、客服模块、数据分析模块和账号管理模块；系统实现阶段，针对各个功能模块具体实现，展现了部分功能模块的实现界面和代码，整个系统采用灵活的RESTful风格，实现前后端分离的灵活开发，前端利用Vue框架，后端利用SSM框架；测试阶段，根据？前设计好的测试用例，评估系统实现的结果和水平，并有效的？出或深度思考优化意见。

　　社群管理系统的实现，？高了社群管理者的管理效率，降低管理成本和复杂过程中的管理风险，同时为社群的变现环境？供了更优秀的发展环境；同时，通过微信机器人，实现智能客服，从而更深度的实现对社群的自动化管理。此系统已经稳定上线和运营，客户反馈良好，有效解决了社群生态的多项实际问题。

　　关键词：社群。微信群。智能客服。微信机器人。自动化管理

Abstract

　　In the era of rapid development of mobile Internet, traffic has become the key index in the development environment of the Internet, and increasing traffic is the core target of an Internet product. In view of the demand of traffic growth, retention and transformation, a major scenario has been formed, that is, community. For the rapid growth of the community, the community demanders need to manage the community effectively, solve the problems of high cost of human resources, complex management process and confusion of managerial authority in the process of community management. Only by solving these problems, can the value brought by traffic be brought into full play in a real sense. The management system can effectively solve these needs and problems.

　　The research of community management system has gone through four stages,including system requirement analysis, system design, system implementation, system testing and optimization. In the stage of requirement analysis, the community management system is analyzed from three dimensions: business requirement, functional requirement and quality attribute requirement, and assisted by use case diagram. In the stage of system design, the research and design are mainly carried out in three aspects: system architecture, system functional modules and relational database, and through the framework diagram. The system functions include group management module, live broadcast management module, public number management module, commodity management module, activity management module, customer service module, data analysis module and accountmanagement module. Specific implementation shows the implementation interface and code of some functional modules. The whole system adopts flexible RESTful style to realize the flexible development of front-end and back-end separation. The front-end uses Vue framework and the back-end uses SSM framework. In the testing stage, according to the test cases designed in advance, the results and levels of the system implementation are evaluated. Effective suggestions or in-depth thinking on optimization.

　　The implementation of community management system improves the management efficiency of community managers, reduces management costs and management risks in complex processes, and provides a better development environment for the community realization environment. At the same time, through the Wechat Robot, intelligent customer  service is realized, so as to achieve more in-depth automation of community management. . The system has been put on line and operated steadily with good feedback from customers. It has effectively solved many practical problems of community ecology.

　　Key words: Community Wechat group Intelligent customer service Wechat robot Automation management

目录

　　1绪论

　　1.1研究背景与意义

　　社群，即某个领域中的一切社会关系。在我们身处的这个移动互联网时代，每个人都可以作为一个个体自由地对外发声，信息以网状形式迅速在社会中传播开来，无论大家身处哪个领域，都难免受到影响，这就是我们所说的互联网社群[1].微信作为最大的社交媒体平台之一，可以称为互联网社群的标志，它的五百人群、千人群更是可以看作一个独立的社群，有着不容忽视的影响力。早在2015年，微信的月活跃用户就达到了5.49亿，2017年更是达到了9.63亿的惊人数量。众所周知，微信slogan是"微信，是一种生活方式",微信也的确在慢慢实现这一目标。从腾讯公司在2011年推出这个产品至今，它已经慢慢占据了人们的生活，包括社交、阅读、支付、娱乐等多个方面[2].

　　由于微信社群中，信息传递方便快捷，大众又往往有些冲动和盲从，导致有些具有煽动性的言论在数小时内便可以传遍半个中国。相比于微博，微信具有更强大的"说服力"和"影响力".这是由于微博作为一个开放性社交平台，消息数量巨大，运营人员难以管控，一条信息往往可以迅速传播却难以让人信服。同时，微信社群--一个基于"朋友"存在的交流圈，即使信息的发起者与其他成员并不相识，大家也会认为他是朋友的朋友。正因如此，微信社群的管理亟待改善，微信用户的庞大数量也使得自动化管理成为一个必然的发展趋势。

　　社群的另一个重要作用是互联网营销与流量转化。社群中集结着大量的成员或粉丝，这些人群因为某种目的或共同的爱好聚集在一个独立的社群中，这个社群中的人群在很多方面具有一致性的偏好。营销者们希望能够在这些社群中充分调度这些成员或粉丝的欲望和积极性，从而进行实体商品销售、活动内容购买或线上增值服务购买等。基于营销的目的，这些集聚在社群中的成员往往是通过某个兴趣社区或兴趣社团导入引流的，因此称作社群为流量的变现转化？供空间与平台，作为代表的微信社群引流则是依靠内容主导的微信公众号，面向的目标用户为公众号的粉丝。

　　自动化微信社群管理系统旨在让运营人员更便捷的管理大量社群，尽可能地缩短运营人员在批量管理社群时消耗的时间，从成员入群到？问回复，从内容输出到内容沉淀，实现一键式管理，真正做到24小时"自运转"社群。本系统根据不同的群定位进行分类、设置标签，便于统一进行群公告、群发送等功能的管理，结合公众号以及公众号内的微网站，进行信息的推送和展示，辅助管理微信社群[3-5].

　　综上所述，研究社群及社群引流渠道的闭环式平台化管理是至关重要的，这种闭环式结构构造了社群管理系统，这种平台级系统既可以对社群的构建？供基础，同时为社群的深渊发展和灵活运营？供空间。

　　1.2国内外研究概况

　　1.2.1国内研究现状

　　自2012年微信上线公众号功能以来，微信公众号的数量持续高速增长，在2017年突破了2000万大关，这体现了微信公众平台的巨大价值，大量自媒体、企业通过公众平台？供功能服务、传播资讯。传统微信社群运营、公众号运营需要大量人力成本，但是随着科技的发展，目前已经实现了自动化管理技术，已有大量机构研究这一技术[6].

　　在微信社群管理系统方面，现今国内头部的微信社群管理系统主要有三个，包括小U管家、微友助手和微群管家。

　　1）帆星科技推出的"微群管家"是微信版的CRM,通过辅助用户管理客户关系，？高商家效率，对群成员及其数据进行管理，并为微信群内的用户？供娱乐活动。

　　其主要功能包括针对群的全局设置和群聊设置。

　　其中全局设置是最常用且最具有研究意义的内容，全局设置功能范围内，可以对微信群实现如下操作和管理：

　　（1）本地词库管理，可以为管理微信群的人员上传并设定本地词库，在需要调用词库内容时可以随时选择调用，降低了群管理过程中的编辑用时。

　　（2）第三方词库导入，可以为本地词库进一步延伸更多的内容，把其他微信群管理总结下来的经典词库导入引用，从而增强营销过程中的编辑词汇量。

　　（3）定时？醒，包括单日？醒和多日重复？醒，每天可以？醒10次，支持的格式范围包括图片、文字、语音和链接。（4）关键词回复，是智能回复的一种实现方式，通过针对关键词的预设答案在用户输入包含关键词的指令时实现自动回复，支持的资源形式包括图片、文字、语音、链接、小程序和公众号名片[7].（5）群精华保存，在群的聊天记录中存在着大量的聊天内容，这些内容往往是营销策略中复盘和复用的关键，需要将这些精华整理保存下来，群主和管理员可对这些精华进行二次编辑甚至是包装，群成员可对这些内容进行评论和点赞。群精华保存支持的资源形式包括图片、文字、语音、链接、小程序、公众号等。

　　（6）多群管理，可以同时管理多个社群，实现一键群发、多群分组、数据监控和内容共享等功能。

　　（7）数据分析，数据分析为精准营销？供有利条件，可以手机群活跃度的多维度数据，能够让管理者实时掌握社群内的状态，数据点包括个人发言数、上下级关系、活跃度、签到数、入群退群数据等等。

　　（8）群成员管理，可以分配群内管理员级别和权限，并对潜水的成员进行查询并自动定期？出警告。

　　（9）群积分，？供管理者积分模板，可以让管理者自行设定积分规则并对积分制度进行管理，可自动增减积分，也可进行手动。

　　（10）群互动，包含的功能操作有群签到、群话题、群活动、群打卡、群投票。

　　（11）HTTPAPI接口调用，可以？供社群拥有着自行开发功能的环境没？供更多功能的API可以供给需求方自行选择购买，为整个系统的可拓展性做出了非常重要的贡献。

　　2）小U管家专注于微信的群管理，？供了机器人群成员自动化管理、信任进群引导与欢迎、针对关键词的自动回复、微信辅助签到、微信自动发通知及群公告、管理微信成员权限、定时？醒事项、群内小游戏、群聊天内容自动保存及管理、群内营销数据统计及数据分析、开发接口配置、营销素材管理和面向电子商务的U币管理等功能。

　　其中群引流宏能可以为社群需求方收集客户的线索，快速得到300-400人的大群资源；账号管理可以借助标签进行分组，让运营过程中面向性更加精准，反馈的数据更加真实；群聊收录可以将群信息一键收藏，以助于后期的使用和数据的沉淀；群发消息可以自动群发文字类、图片类和链接类的内容；客服管理可以根据群聊的消息，进行统一回复；数据统计可以实时监测群内的数据动向，？供给受服务者第一手的内部数据。

　　3）微友助手是专注于微信群机器人管家的移动端工具，通过微信机器人实现群数据统计和数据分析、面向新加的好友自动应答与恢复、自动拉人入群、、自动整理群用户信息、自动加群用户为好友以实现群用户管理、入群自动欢迎、机器人聊天、消息定时自动群发、机器人自动回复、微信群文件自动管理、群成员自动归类、群内自动签到等数十项强大的功能。

　　微友助手的自动回复功能是其优势。自定义回复之前需要设置自定义的关键词和回复内容，当群内出发了相应的关键词，机器人会自动根据关键词调取设定好的回复内容。微友助手的自动回复功能实现了四种自动回复场景：新人进群自动回复、红包自动回复、关键词自动回复和链接自动回复。其中关键词自动回复是使用最普遍的回复场景；在新生的微信营销环境下，红包自动回复的使用比重也在逐渐？高，当群里发红包时，机器人会第一时间？示回复除了这三个主流工具外，国内还有大量的微信社群管理工具，研究这些工具中的基本功能，整理期中的优势、弱势和关键技术点，从而进一步为社群管理系统应该具备的功能优化策略，将智能客服、自动化群管理、商铺管理、微信活动等多种功能融于一个系统中。

　　1.2.2国外研究现状

　　随着移动互联网的优势逐渐体现，微信已经成为我国最受欢迎的社交软件之一但是目前微信的用户数据表明，微信的主要用户仍然是国内用户，在国外的用户量非常少，公众号体系并不成熟，相关的开发也比较落后。其实早在微信诞生之初，微信已经把海外市场纳入了发展计划中，只是对于海外市场而言，facebook比微信更早进入了市场，培养了用户习惯，完成了他们的互联网布局，而facebook的交互方式也更适合海外用户，相比较而言，微信在海外市场的优势并不明显[8]

　　然而国外对于智能语音技术、智能回复的研究却相对于国内更加先进。国内实现智能回复只是通过关键词和预设的关键词响应进行回答，往往只能回复单个关键词，很多场景下不能有效的解决用户的实际需求。谷歌、苹果、亚马逊、微软四个巨头，都在智能语音这个领域在进行深入的研究，已实现更好的语义理解和更好的语音输出。一个共通的有效的解决办法是通过词槽和表达词的组合来对语句进行理解，并通过多轮对话将意图深入挖掘以真正理解用户的本质意图。

　　国外巨型互联网公司实现的多轮对话，是一种在人机对话过程中，初步明确用户意图后，为了获取更多必要的信息以最终能够明确用户指令的方式，多轮对话在能够获得清晰意图之前，会不断向用户？问来获取这些必要信息，每个？问都对某个关键信息具有针对性。

　　多轮对话实现的意图，则是指用户希望通过智能语音对话需要得到的结构，在理解这个意图的过程中，巨头们使用的方式是把整个语句拆解成一个个表达词+词槽。

　　其中表达词如"你们""可能"这些通用词，词槽则是直接影响意图的关键词段，比如询问"今天北京的天气如何？",则词槽分别为"日期""地点""天气情况",通过多轮对话来对这每一个词槽进行单独询问，直到用户全部回答，智能语音系统充分理解了意图，才会给出精准的答案。

　　总结来说，虽然目前国内对于微信公众平台的开发非常火热，但是目前还没有技术团队实现结合语音技术的智能客服，并且将智能客服、自动化群管理、商铺管理、微信活动等多种功能融于一个系统中，而这些功能却是社群运营的痛点所在。

　　本系统针对这些用户痛点研发一个真正的自动化社群管理系统，帮助广大运营人员管理社群，减少人力成本，？高工作效率。

　　1.3本文的主要研究工作

　　本文从社群环境的具体业务需求和存在问题入手，设计并实现基于微信平台的可实现自动化管理的社群管理系统，有效的？供社群的构建、引流、管理和营销的基本功能，解决了社群营销过程中运营人力成本巨大、运营环境恶劣、使用操作复杂、学习成本极高等问题。本文的具体研究内容如下：

　　第一章是本课题的绪论。此部分意在说明本课题研究的目的和意义所在，并对国内外发展现状进行简单的阐述和分析，最后说明整个课题的研究工作简述。

　　第二章是本课题研究过程中所需要的关键技术说明与介绍。针对实现此系统所需要的基本技术和方法进行学习和研究，包括微信开发的基本技术、面向系统架构设计的RESTful模式、面向前端开发的Vue框架、面向后端开发的SSM框架以及实现智能客服所需要的智能语音技术。

　　第三章是针对社群管理系统的的分析与设计。分析从社群营销的业务需求入手进行分析，从而分析整个系统的功能需求和非功能性需求。根据需求分析的结果对系统的整体架构、功能模块和数据库进行设计。

　　第四章是整个社群管理系统的实现。实现是基于第三章对于系统的分析和设计的结果进行的。首先根据开发需要确定开发环境和开发策略，再根据设计的开发架构、信息结构和功能结构进行关键功能模块的实现。

　　第五章是系统的测试与结果评估。在第四章实现的基础上，依据第三章的业务需求分析、功能需求分析和非功能性需求分析结果，对整个系统进行测试，并对测试结果进行评估，以衡量是否满足需求和解决实际问题。

　　第六章是对整个课题研究的总结与展望。本章节是对整个课题研究的回顾与展望，总结整个研究过程中的成果和不足，并根据系统中依旧存在的不足和可以进一步深入研究探讨的内容进行展望。

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　　2关键技术介绍
　　2.1微信公众平台
　　2.2RESTful架构
　　2.3Vue.js前端开发框架
　　2.4SSM后端开发框架
　　2.5智能语音技术
　　2.6本章小结

　　3社群管理系统的分析与设计
　　3.1系统需求分析
　　3.2系统总体设计
　　3.3系统主要功能模块设计
　　3.4系统数据库设计
　　3.5本章小结

　　4社群管理系统的实现
　　4.1系统开发环境
　　4.2系统总体功能实现
　　4.3本章小结

　　5系统测试
　　5.1测试环境与配置
　　5.2测试方法
　　5.3系统功能测试
　　5.4系统非功能测试
　　5.5本章小结

6总结与展望

　　6.1全文总结

　　本文对自动化社群管理系统的设计和实现进行了详细阐述。本系统作为面向B端的典型应用，基于微信公众平台进行开发，后端采用SSM框架，降低耦合性，增强数据验证的灵活性，前端采用Vue.js框架，？升性能，数据库采用典型的关系型数据库MySQL,?高可移植性，？升运行效率。

　　本文首先分析了目前社群管理的背景，指出了我们每个人都身处社群之中，在这个社群数量巨大同时信息传播速度飞快的社会里，自动化社群管理成为一种必然趋势。接下来根据这个研究背景从业务需求、功能需求、非功能性需求三个维度来进行需求分析。在业务需求维度，从？高流量和商业变现两个业务角度进行分析，一切产品的社会价值和发展能力都会以这个系统或产品的流量为基础进行定位，而变现是流量产生商业价值的必要步骤；在功能需求维度，从社群管理系统面向五个方面进行功能需求分析，包括微信群管理功能体系、公众号管理功能体系、电子商务功能体系、客服与运营支持功能体系、增值服务功能体系，最后将五个维度的功能分析结果进行整合，获得整个系统结构化的功能体系；在非功能性需求维度，通过分析？高系统的性能、可用性、可维护性、灵活性和概念一致性，有效保证系统的稳定运行。

　　在系统实现部分，本文以五个核心功能模块为例详细介绍了社群管理系统的实现过程，包括开发环境的选择和实现效果图，通过介绍模块的功能点？述以及实现效果体现整个系统的实现过程，也选取了两个重要功能点为例展示了核心代码思想。

　　综上所述，本文运用了J2EE技术架构和数据库设计的相关知识，通过调研产品背景，分析各方面需求，研究开发方法，详细阐述了自动化社群管理系统的设计和实现，投入商业使用并且实现了比较稳定的线上运营。

　　6.2展望

　　本文研究并完成了自动化社群管理系统的设计和实现，投入商业使用后，实现了比较稳定的线上运营，但还是有很多可以改进的地方。

　　（1）目前本系统实现的智能语音技术通过词槽识别用户语音，回复比较固定比较机械化，下一步可以加入智能语音合成技术和自然语言处理技术，实现智能语音回复，让回复更加人性化。其中自然语言处理技术需要针对机器学习和深度学习做更深层次的研究，致力于将自然语言理解的效果能够得到更充分的优化。

　　（2）系统自动踢人、自动拉黑的逻辑比较简单，是关键词触发的形式进行，还是存在误踢的情况，后续可以加入更加精准的策略。这种策略的实现能够有效的降低误操作的触发率，并有效的降低用户的操作成本，使自动化上升到管理的高度。

　　（3）客服模块功能庞杂，操作也比较复杂，当数据量较大时，管理人员难以管控，后续可以将客服模块拆分，让管理人员可以更精准更便捷的管理客服消息。除了？高管理效率这一核心作用，划分模块还可以有效的将整个客服系统的可维护性？高，以适应变化多端的客服响应需求。

　　（4）随着时间的推移，用户量的？升，数据量会越来越大，后续可以优化数据库的设计和性能，让系统在大量级的数据中进行操作时仍然能顺畅运行，？升用户体验。

　　致谢
　　参考文献

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